Mit KI zu aussagekräftigeren Kundenkontakten

Eine neue Unternehmensstrategie zur Positionierung dieses zukunftsorientierten Digital Champion

In puncto Marktkapitalisierung belegt stc Platz neun unter den 25 umsatzstärksten Telekommunikationsunternehmen und hat es sich zum Ziel gesetzt, sein Ranking noch zu verbessern.

Um ganz vorn dabei zu sein und sich weiterhin auf Innovation und Weiterentwicklung zu konzentrieren, hat stc 2019 eine neue Unternehmensstrategie – DARE – entwickelt. Ziel dieser Strategie sind Umsatzsteigerungen, die Schaffung von Mehrwert mit größeren Effizienzen und die Vorbereitung des Unternehmens auf die Zukunft. stc hat erkannt, dass Big Data und Analytics wichtige Faktoren für herausragende Services und Wachstum sind. Die DARE-Strategie umfasst folgende Komponenten:

• Digitalisierung von stc: Umwandlung in eine datenbasierte Organisation, um bessere Erfahrungen zu ermöglichen, Leistungsverbesserungen zu erzielen und Effizienzen zu fördern
• Akzelerieren der Performance der zentralen Elemente durch bessere Wertschöpfung aus den zentralen Elementen und traditionellen Segmenten
• Reinvention (Neuerfindung) der Customer Experience unter Berücksichtigung von erstklassigen Standards durch eine Neudefinition der Customer Experience durch Personalisierung jeder Interaktion und 
• Enorme Erweiterung von Ausmaß und Umfang durch Verfolgung konkreter Wachstumschancen über angrenzende Dienstleistungen, Anwendungen, Plattformen, Konnektivität und Infrastruktur

Zu den bemerkenswerten Daten zu verhaltensbezogenen Kundensegmenten gehören:

Über 400 KPIs messen den Erfolg von stc in Hinblick auf die DARE-Strategie des Unternehmens. „Quality of Experience“ ist ein wichtiges kategorisches Maß für die Fortschritte von stc in Bezug auf seine Unternehmensstrategie.

Durch die Schaffung einer hervorragenden Customer Experience sorgt stc dafür, dass die Kunden dem Unternehmen eher treu bleiben, sich häufiger für Upgrades interessieren und Cross-Selling- oder Up-Selling-Angebote annehmen. So erzielt stc eine bessere Kundenbindung. Bevor stc jedoch bei seinen traditionellen Geschäften durch Up-Selling- und Cross-Selling-Möglichkeiten ein schnelleres Wachstum erzielen kann, muss das Unternehmen seine Customer Experience vereinfachen, um Unterbrechungen für die Kunden zu minimieren und geschäftliche Interaktionen der Kunden mit stc zu erleichtern. „Quality of Service“ beginnt mit einer Anrufoptimierung durch Verkürzung der Rufaufbauzeiten, Vermeidung erfolglos abgebrochener Anrufe, eine optimale Sprachverbindungsqualität sowie eine optimale Internetverbindung und Bandbreitengeschwindigkeit. Doch die Optimierung der Telefon- und Internetdienste ist nur der Anfang. Im Falle eines Problems überprüft stc seine digitalen Kanäle und Callcenter-Kanäle, damit es für die Kunden zu möglichst wenig Beeinträchtigungen und Unannehmlichkeiten kommt. Die Reaktionszeiten der Callcenter und die Behebung von Störungen sind Schlüsselindikatoren, anhand derer die „Quality of Experience“ überwacht und verbessert werden kann.

Mithilfe der Analysefunktion nPath in Teradata verbindet stc strukturierte und unstrukturierte Daten von Kundeninteraktionen über digitale und mobile Kanäle sowie Sprachkanäle hinweg.

Wenn ein Kunde aufgrund eines abgebrochenen Anrufs die Website von stc aufruft, dort in einem Online-Chat kommuniziert und letztendlich zum Callcenter vordringt, handelt stc in Echtzeit und bereitet seine digitalen Agenten und die Mitarbeiter im Callcenter mit Kontextinformationen zu den Interaktionen des Kunden so vor, dass sie den Kunden besser betreuen und die richtigen Maßnahmen ergreifen können.

„Wir haben die Bedürfnisse, Einstellungen und die verhaltensbezogene Kundensegmentierung in Bezug auf ungefähr 400 Attribute. Mithilfe von künstlicher Intelligenz haben wir herausgefunden, dass sich die Verhaltensmuster im Laufe der Zeit ändern. Daher müssen wir die Segmentierung jeden Monat wiederholen. Ein Beispiel sind die sich ändernden gesellschaftlichen Normen im Königreich Saudi-Arabien. Der Konsum hat sich geändert. Dies ist ein gutes Beispiel für unsere Verwendung von künstlicher Intelligenz zur Überwachung dieser 400 Attribute sowie von Veränderungen im Laufe der Zeit.“

Weniger Spam und relevantere Botschaften wecken bei Kunden das Gefühl, dass stc sie kennt und versteht

Mit all diesen Verhaltensanalysen gelingt es stc, mit seinen Kunden auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die anderen nicht möglich ist. stc sieht eine erhebliche Rendite bei den Kundenannahmeraten seiner Angebote. „Bei Kampagnen mit einer Botschaft für alle liegen die typische Annahmeraten (Take Rates) bei 0,5 – 1 %. Mit unseren Kampagnen, die auf speziellen Bedürfnissen, Einstellungen und Verhaltensweisen beruhen, sowie einer Echtzeitveranstaltung können wir Raten von bis zu 30 –45% erzielen, was unglaublich ist. ROI und Annahmeraten sind viel, viel höher.“

Visualisierung der Customer Experience mithilfe von nPath

„Bei der nPath-Analyse werden Omni-Channel-Transaktionen von 24 Stunden für jeden einzelnen Kunden berücksichtigt. So wird beispielsweise festgestellt, wenn ein Kunde eine Beschwerde gemeldet hat oder beim Aufladen seines Smartphones oder dem Versuch, seine Rechnung zu bezahlen, ein Problem hatte. 

Mit der nPath-Analyse können wir herausfinden, ob der Kunden ein-, zwei-, drei- oder viermal mit dem Callcenter oder digitalen Kanal interagiert hat, bevor das Problem gelöst werden konnte. Wir ermitteln dann gegebenenfalls, was in den Schritten drei und vier schief gelaufen ist. Wir bieten den Callcenter-Agenten Schulungen, damit sie in der Lage sind, das Problem beim ersten Anruf zu lösen.

Damit sind viele Anrufe nicht mehr nötig und unsere Kunden sind schon nach dem ersten Anruf zufrieden, dass ihr Problem behoben werden konnte.“

Luca Decarli, General Manager