Mit positiven Kundenerfahrungen in eine erfolgreiche Zukunft
- 101,3 M. Passagiere 2018
- 2,300 tägliche Flüge
- 89,000+ Mitarbeiter
Für die Air France-KLM-Gruppe bedeutet Customer Experience mehr als Kekse und Bretzeln.
Die preisgekrönte Fluggesellschaft setzt alles daran, ihren Kunden einen hochwertigen Service zu bieten, der den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden entsprechend angepasst werden kann. Mithilfe von Pervasive Data Intelligence ist eine problemlose Vernetzung von mehr als 100 Millionen Passagieren pro Jahr möglich.
Die führende europäische Fluggesellschaft möchte eine umfassende Customer Experience bieten.
Die Air France-KLM-Gruppe möchte Ihnen stets zur Seite stehen und setzt alles daran, Ihnen selbst unter unvorhergesehenen Umständen eine angenehme, stressfreie Reiseerfahrung zu bieten. Das beginnt bei der Kommunikation, geht weiter über Buchung, Check-in, Abflug, Umgang mit Störungen des Flugverkehrs, Ankunft und Gepäckausgabe bis hin zum Kundenfeedback. Customer Experience beginnt mit Daten über die Zeit vor der Buchung (d. h. Websuchen) und endet mit der Kommunikation nach der Reise und unstrukturierten Social-Media-Daten, die auf Teradata erfasst werden.
Mehr als 15 Millionen Fluggäste nehmen am Treueprogramm „Flying Blue“ der Air France-KLM-Gruppe teil. Daher überrascht es nicht, dass die Air France-KLM-Gruppe in Bezug auf Customer Experience in der Luftfahrt führend ist.
100 Millionen Passagiere pro Jahr erfordern eine Skalierung und eine Perspektive für die Zukunft.
Um eine bessere Customer Experience zu bieten und die Kundenzufriedenheit an jedem Kontaktpunkt zu erhöhen, setzt Air France-KLM auf Teradata Vantage als Plattform für seine umfassenden strukturierten und unstrukturierten Kundendaten. Alle verfügbaren Daten werden in Teradata Vantage zusammengeführt, um eine Pfadanalyse durchzuführen und wichtige Auslöser für potenzielle Kundenbeschwerden zu identifizieren. Ziel ist es, schnell Möglichkeiten für die Preisgestaltung und Werbeaktionen zu ermitteln, die Abwanderung zu minimieren und zu bewältigen sowie die Erfahrungen im Internet und bei Interaktionen mit dem Callcenter zu optimieren.
Kanalübergreifende Analysen
- Online
Weberfahrungen und Webqualitätsdaten
- Kundenbetreuung
und Callcenter Kundenbetreuungsrichtlinien sowie Anfragevolumen im Callcenter und Menge der Reklamationen von Kunden
- Preisgestaltung und Werbeaktionen
Verkäufe, Rabatte, Treueprämien und Daten zur Kundenkommunikation
- Reisebeeinträchtigungen
Wetterdaten, verpasste Anschlussflüge sowie Daten zum Flugzeug und zur Besatzung
- NPS
Net-Promoter Score der Kunden – Umfrageergebnisse und Optimierung
- Kundennutzen
Abwanderung, Customer Lifetime Value und jährliche Daten zum Kundennutzen
Dank umfassender Daten verfügt Air France-KLM über mehr Kontextinformationen zu den Kunden in jeder Phase der Customer Journey.
Kundenempfehlungen werden nicht nur auf der Grundlage von Kundenprofilen abgegeben (sie ist Vielfliegerin im Programm „Flying Blue“ mit einer vierköpfigen Familie und Führungskraft, die immer ein Upgrade auf die Premier Class vornimmt), sondern erfolgen auch in jeder einzelnen Phase der Customer Experience, von der Zeit vor der Buchung über Abflüge, Ankünfte und Gepäckausgabe bis hin zu Callcenter-Interaktionen in Zusammenhang mit Störungsmeldungen von Kunden.
Von der Buchung bis zum Gepäck eröffnet die Skalierbarkeit von Vantage eine Perspektive für die Zukunft
Die preisgekrönte Fluggesellschaft arbeitet kontinuierlich daran, ihren bekannten hochwertigen Service zu verbessern, indem sie sich an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anpasst. Durch die kontinuierliche Nutzung aller Daten gelingt es der Air France-KLM-Gruppe, eine bessere Kundenzufriedenheit zu erzielen, die Flugerfahrung zu skalieren und problemlos über 100 Millionen Passagiere pro Jahr zu vernetzen.
Bessere und umfassendere Personalisierung
Jedes Jahr erfolgt für Millionen Passagiere von Air France-KLM eine Personalisierung. Air France-KLM setzt auf Teradata als Plattform für Pervasive Data Intelligence. Teradata bietet die Einfachheit, Skalierbarkeit und Leistung, die für erstklassige Erfahrungen bei Flugreisen erforderlich sind.
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