Überblick
In der Vergangenheit half Behavioral Analytics Vermarktern dabei, das Verhalten von Verbrauchern zu verstehen. Heute hat sich das auf Prozesse, Maschinen und sogar globale Lieferketten ausgeweitet. Lesen Sie weiter, um zu sehen, wie Ihr Unternehmen von mehr Behavioral Analytics profitieren kann.
Was ist Behavioral Analytics?
Grundsätzlich geht es um das Verhalten von Verbrauchern. Ein Verständnis für ihr Tun und Lassens lässt Sie fundierte Schlussfolgerungen darüber ziehen, wie sie unter bestimmten Bedingungen in Zukunft reagieren werden.
Erkenntnisse, um Kunden zu beeinflussen
In diesem Sinne ermöglicht es eine starke Verhaltensanalyse, dass Vermarkter in den richtigen Kundensegmenten zur richtigen Zeit die richtigen Angebote machen können. Denken Sie an die vielgerühmten Empfehlungsmaschinen von Amazon. Oder an das Microtargeting in politischen Kampagnen. Das sind hervorragende Beispiele für geglückte Behavioral Analytics.
Verhaltensanalysen schaffen die Grundlage für Kundenwissen
Herauszufinden, wie Kunden ticken, beginnt damit, genau über ihr Verhalten Bescheid zu wissen. Das ist der typische Ausgangspunkt. Es muss dabei angemerkt werden, dass die meisten Unternehmen immer noch Schwierigkeiten haben, Personen eindeutig zuzuordnen, also zu erkennen, dass der John Q. Public aus dem Treueprogramm derselbe ist wie der johnq@public.com auf der Website und wie @jqpub, der der Marke in den sozialen Medien folgt.
Klarheit im Kunden-Profiling ist Voraussetzung für die grundlegenden transaktionalen Erkenntnisse darüber, wer was, wann und über welche Kanäle gekauft hat. Auch braucht es ein genaues Verständnis dafür, welche Produkte und Kundentypen am profitabelsten sind, warum Kunden so oder so handeln, welche Faktoren miteinander korrelieren und natürlich was der nächste Schritt hin zu mehr Profitabilität ist.
Kundeninteraktionen und -dynamiken besser verstehen
Verhaltensanalysen können mehr sein als nur das Verfolgen von Handlungen. Es geht auch darum, die Wechselwirkungen und Dynamiken zwischen Prozessen, Maschinen und Anlagen zu verstehen. Auch makroökonomische Trends, die zu neuen Erkenntnissen über operationelle Risiken und Chancen führen können, bedürfen eines genauen Auges. In Kombination mit umfassenden Erkenntnissen über das Verbraucherverhalten erhalten Unternehmen ein detailliertes Bild davon, wohin sich die Märkte entwickeln. Und das gibt ihnen einen großen Vorteil bei der Steuerung proaktiver Investitionen.
Verhaltensanalysen bieten markt- oder kundenorientierte Chancen sowie Verbesserungen der Lieferkette oder anderer betrieblicher Bereiche und können zu Leistungssteigerungen führen.
Verhaltensanalyse in Aktion
- Finanzdienstleister nutzen Verhaltensanalysen bei der Betrugsbekämpfung, um verdächtige und anomale Verhaltensmuster zu identifizieren. Sie verknüpfen demografische Daten und Verkehrsmuster mit Kundenprofilen, um Filialen und Geldautomaten zu platzieren.
- Einzelhändler verfolgen die Kundenpfade über alle Kanäle hinweg genau – wann, wo, wie häufig und für welche Transaktionsarten nutzen Kunden verschiedene Kanäle (einschließlich stationärer Geschäfte)? Wie reagieren sie auf E-Mail-Kampagnen, Mobile Couponing oder sogar Fernsehwerbung?
- Kommunikationsanbieter reichern Kundeninformationen mit externen Quellen und Netzwerk-Nutzungsmustern an, um einen besseren Überblick über das Verhalten der Nutzer zu erhalten – ein europäisches Telekommunikationsunternehmen verzeichnete durch 360 Grad-Ansichten 40 Prozent Kosteneinsparungen.
- E-Commerce-Profis testen gezielt Szenarien und verfolgen jeden Klick, um zu verstehen, warum Kunden den Kassenbereich verlassen, noch bevor sie den Check-Out abgeschlossen haben.
Anwendungen für Verhaltensanalysen
Verhaltensanalysen unterstützen zudem Anwendungen, die über den Bereich von Marketing und Customer Intelligence hinausgehen. Es gibt Sensordaten, die beispielsweise Verkehrsmuster verfolgen können, was zu "intelligenteren Städten" führt. Auch lässt sich so herausfinden, ob Kühlketten unterbrochen oder Medikamente während des Transports kompromittiert wurden. Solche detaillierten und sekundengenauen Ansichten von Waren, die sich in globalen Lieferketten bewegen, sind eigentlich eine weitere Art von Verhaltensanalysen.
Wie bei Big Data im Allgemeinen geht es nicht darum, ob Unternehmen über die Daten verfügen, die sie für Behavioral Analytics benötigen. Es geht vielmehr darum, die optimalen Strategien zu entwickeln, um sie auf skalierbare und zugängliche Weise zu sammeln, zu verwalten und zu analysieren. Der Zugriff auf die richtigen Daten ermöglicht bessere Einblicke in das Verhalten von Menschen – oder von Prozessen, Geräten und Vermögenswerten.
Es ist wichtig zu beachten, dass Big Data-Führungskräfte diese Strategien seit längerem schon einsetzen und starke Behavioral Analytics-Funktionen etabliert haben. Es ist wahrscheinlich kein Zufall, dass solche Unternehmen oft Marktführer sind.